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滴滴客服:我们是外包公司除了提交也什么都干不了

作者:海子 日期:2018-12-12 13:52:31 信息来源:

  8月25日,乐清微博消息称,乐清警方速破一起案,滴滴顺风车司机钟某交代了对赵某实施,并将其的犯罪事实。

  案件细节被披露后,滴滴客服机制被人们质疑。比如,命案的司机,前一天就被投诉,但并没有得到重视;赵某朋友以及警方,多次联系滴滴客服提取司机信息,得到的答复只是「已经了,请耐心等待」。

  我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的,要说做客服吧,跟我们的专业也不对口,我们是学汽车制造的,结果整个专业200多人全去当客服了。不敢不去啊,因为学校下了强制命定:必须去,不然影响毕业。

  结果发现,去的根本不是滴滴公司,是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里,一整栋楼全是各式各样的客服,有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。我们在第5层, 整层都是滴滴的外包客服,我被分配到做顺风车的客服。

  去了先集体培训一周,前5天基本都是在玩,就最后两天,拿出个内部资料来,里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题,以及解答方式。当时我翻看了一下,教给我们的客服标准回答基本都是「非常抱歉给您带来不好的用户体验」、「我们会提交给专员处理」、「有结果会第一时间通知您」一类的话,没有任何实质性的内容。

  之后就是一个考试考试很简单,除了涉及一些滴滴顺风车的基本规则之外,再就是填一下「遇到不讲道理的用户,该怎么回答」之类的问题,这类问题的回答都是一样的:「非常抱歉给您带来不好的用户体验。」

  作为一个外包的客服,什么核心信息都看不到,什么处理权限都没有,只能机械地给对方道歉。说白了,我们的权限只有「接电话」和「提交」投诉电话内容。

  在每条提交的投诉旁边,都有一个加急按钮,如果加急的话,处理进度是会快一些。但我们的主管跟我们要求,加急的比例不能超过十分之一,因为的人不希望看到太多的加急投诉,如果超过了就要罚我们钱了。所以非到万不得已,我们是不加急的,或者嘴里说给别人加急,实际上不加急。简单来说,即便是你打了100个投诉电话,在我们底层的外包客服这里,你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。

  我们的工资取决于每天接电线个以下的电线毛钱一个。如果接听超过100个电线一个电话来算。所以说白了,我们做外包客服的目的,不是为了真正解决投诉问题,而是为了能接更多投诉电话,接的越多,赚的越多。

  我在网上看到了乐清女孩事件,心里挺难过。我之前在滴滴外包的客服公司当过客服,还真遇到过打电话来要配合调查的事。

  那是2017年11月份,有打投诉电话过来,说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的,我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类,我问我的学哥组长,他说他也没有权限,也看不到。他能做的事情跟我一样,就是提交上去,然后让耐心等待。

  的大事,我们也急啊,但我们也没办法啊,也没有什么办法把紧急情况传达给上层,因为通话都是被全程录音的,不按照话术来说就会被扣钱。

  所以,一旦遇到警方打电话来,通常的处理方法都是,提交上去之后,早点搪塞过去。然后如果对方再打电话过来,那就是其他客服接电话了,就不关我的事了。可以说,我们一个办公室里50多个接电话的,每个人都是抱着这种态度来做事的,这要是平常小事没问题,一遇到真正需要迅速解决的大事情,那就肯定不行。

  这份工作,我做了半年,时间算是长的了。最让我痛苦的,是不得不用敷衍的方式跟投诉的用户周旋。我只能跟对方说,「你的问题我们已经提交了」、「会有专员来解决」之类的,但这跟故意拖延有什么区别?说得多了,我都觉得自己是个机器人了,说来说去就那么几句话。

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